สร้างมาตราฐานธุรกิจสู่ความสำเร็จ ด้วย “คู่มือปฏิบัติการออนไลน์ 4.0”

ปัญหาใหญ่สำหรับผู้ประกอบการธุรกิจหรือกิจการที่หลายครั้งต้องสอนการทำงานให้กับพนักงานซ้ำๆ หรือไม่มีวิธีรับมือกับปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างชัดเจน และพนักงานแต่ละคนต่างมีรูปแบบปฏิบัติที่ต่างกันเป็นไปตามประสบการณ์ ความสามารถ และการตัดสินใจ ทุกสิ่งล้วนส่งผลต่อมาตรฐานของธุรกิจทั้งสิ้น ที่เป็นเช่นนี้ เพราะธุรกิจไม่มีแนวทางปฎิบัติอย่างเป็นระบบในการทำงาน

การที่จะควบคุมมาตรฐานการทำงานให้คงที่นั้น ธุรกิจต้องมี📚คู่มือปฏิบัติงานที่ดี (Operation manual) และมีการฝึกอบรมอยู่เสมอ ซึ่งคู่มือปฏิบัติงานมีความจำเป็นมากเพื่อรักษามาตรฐานให้เหมือนเดิมทุกครั้ง โดยเฉพาะงานที่ต้องใช้ความละเอียด เช่น การปฏิบัติงานของฝ่ายที่ดูแลลูกค้าหน้าร้าน  ฝ่ายผลิตในโรงงาน/ร้านอาหาร ฝ่ายบริการ ฯลฯ อีกทั้งยังเป็นแนวทางแก้ไขปัญหาให้กับพนักงาน จัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพ

แต่หากกิจการคุณไม่มีระบบคู่มือปฏิบัติงานที่ชัดเจน อาจพบปัญหาอื่นๆ ตามมาไม่จบไม่สิ้น ยกตัวอย่างเช่น ธุรกิจประเภทบริการหากไม่มีระบบคู่มือให้ปฎิบัติตาม พนักงานแต่ละคนก็จะมีมาตรฐานการบริการที่ต่างกัน บางคนพูดจาเพราะ บางคนพูดจาไม่เพราะ บางคนยิ้มแย้ม บางคนไม่ยิ้มแย้ม รูปแบบการให้บริการก็อาจดูแย่ในสายตาผู้ที่มาใช้บริการ

ดังนั้น การทำธุรกิจเพื่อให้ลูกค้าประทับใจ การสร้าง 📚คู่มือปฏิบัติการจึงเป็นสิ่งที่ต้องมีในทุกกิจการ และต้องออกแบบเนื้อหาเพื่อให้พนักงานปฏิบัติตามในแนวทางเดียวกัน โดยเฉพาะกิจการที่มีหลายสาขา หรือกิจการแฟรนไชส์ที่ต้องส่งมอบเทคนิค ส่งต่อไปยังผู้ประกอบการที่ไม่ใช่พนักงานของตนด้วย

ย้อนไปเมื่อก่อนคู่มือปฏิบัติงานยุคดั้งเดิม จะใช้วิธีการเขียนโดยใส่รายละเอียดการทำงานทีละข้อ ให้พนักงานเข้าใจถึงขั้นตอนและวิธีการปฏิบัติงานตั้งแต่เริ่มต้นจนสิ้นสุดวัน ตลอดจนการแก้ไขปัญหา หากมีปัญหาที่พบได้บ่อยก็ระบุวิธีการแก้ไขปัญหาไว้อย่างละเอียด

โดยจัดพิมพ์เก็บลงแฟ้ม 🗂แยกหมวดตามเรื่อง และนำไปฝึกอบรมพนักงานก่อนนำไปใช้จริง แต่รูปแบบนี้ยังมีช่องโหว่ในเรื่องของการปฎิบัติงาน เช่น พนักงานจำไม่ได้  ไม่ได้ทบทวน พบปัญหาแต่กลับไม่ได้นำคู่มือมาใช้ อ่านไม่เข้าใจ หรือมีข้อมูลอัปเดตแต่ไม่นำมาใส่ไว้ในเล่ม

แต่ปัจจุบันธุรกิจยุคใหม่มีการพัฒนาคู่มือแบบใหม่ โดยใช้วิธีการสื่อสารกับพนักงานระดับต่างๆ ให้เข้าใจง่าย และมีการวัดผลความเข้าใจในการสื่อสารด้วย เรียกระบบนี้ว่า “Operation Manual Online 4.0”  หรือ “คู่มือปฏิบัติการออนไลน์ 4.0”  โดยมีการผสมผสานการทำคู่มือแบบเดิม กับการเรียนรู้ยุคใหม่เข้าด้วยกัน ด้วยโครงสร้างที่ออกแบบผ่านระบบเซอร์ฟเวอร์ เปลี่ยนการเรียนรู้เป็นระบบวีดีโอ เสียง  และ MotionInfo Graphic

เมื่อพนักงานได้เรียนรู้จากเนื้อหาแล้วนั้น จะต้องทำแบบทดสอบเพื่อวัดผลด้วยว่าคู่มือที่ได้เรียนรู้ไปมีความเข้าใจจริงหรือไม่ และมีการให้คะแนนเพื่อวัดผลพนักงานคนนั้นๆ ด้วย อีกทั้งยังเชื่อมโยงไปสู่กระบวนการของฝ่าย HR ในการกำหนดเกณฑ์วัดผลให้คะแนน พร้อมประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน เพื่อใช้พิจารณาการเติบโตทางตำแหน่งของพนักงาน

จะเห็นว่า 📚“คู่มือปฏิบัติการออนไลน์ 4.0” นอกจากแก้ปัญหาระบบเก่าแล้ว ยังทำให้พนักงานตั้งใจเรียนรู้เนื้อหาจากคู่มือออนไลน์ที่เข้าใจง่ายขึ้น และช่วยลดการฝึกอบรมโดยมนุษย์อีกด้วย

เพราะฉะนั้น อย่ามัวเสียเวลากับการสอนพนักงานซ้ำๆ กับรูปแบบการปฏิบัติงานที่ไร้มาตรฐาน ถึงเวลาที่คุณควรสร้างคู่มือปฏิบัติการของกิจการให้เป็นระบบ เพื่อประสิทธิภาพการทำงานและการเติบโตของธุรกิจต่อไป

 

บทความโดย

อาจารย์ จิรภัทร สำเภาจันทร์
– กรรมการผู้จัดการ บริษัท ท็อป บิสสิเนส คอนซัลแทนท์ แอนด์ แมนเนจเมนท์จำกัด
– ผู้บุกเบิกแฟรนไชส์ร้านสารพัดบริการรายแรกของไทย
– ที่ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญทางด้าน กลยุทธ์ธุรกิจแฟรนไชส์ ค้าปลีก

TOP BUSINESS
Credit : สมาคมแฟรนไชส์และไลเซนส์ / https://www.flathailand.com