Standit
บริการตรวจสอบความพอใจของลูกค้า และการปฏิบัติงานหน้าร้านของพนักงาน
เป็นการตรวจการให้บริการของพนักงานในร้าน โดยผู้ตรวจจะแฝงตัวเป็นลูกค้าเข้าไปใช้บริการ และตรวจตามหัวข้อการตรวจที่ทางร้าน และผู้ตรวจได้ตกลงกันไว้ล่วงหน้า ซึ่งหัวข้อการตรวจเหล่านี้ ควรเป็นสิ่งที่พนักงานในร้านเข้าใจ และนำไปปฏิบัติงาน
จะทำให้เห็นว่าพนักงานหน้าร้านสามารถปฏิบัติตามขั้นตอน หรือมาตรฐานของร้านได้หรือไม่ และพนักงานสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากน้นอยเพียงใด พร้อมให้คำแนะนำ และวิธีการปรับปรุงแก้ไขที่ถูกต้องจากผู้เชี่ยวชาญ
Objectives
การตรวจ SV Check ไม่ใช่การตรวจหาข้อผิดพลาด แต่เป็นการหาทางปรับปรุง พัฒนาสิ่งต่างๆ ให้ดีขึ้น สร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำให้กับลูกค้า และอยากกลับมาใช้บริการ
Keep Standard
ไม่ว่าลูกค้าจะไปสาขาไหน ก็ได้รับสินค้า/บริการที่มีมาตรฐานเดียวกัน
เพื่อให้เห็นว่าพนักงานยึดถือ และปฏิบัติตาม Standard ของร้านได้หรือไม่ มีขั้นตอนไหนบ้างที่พนักงานยังทำไม่ได้ สามารถวิเคราะห์หาสาเหตุได้ว่าเกิดจากอะไร และหาทางปรับปรุงพัฒนาให้ดีขึ้น
Increase Customer Satisfaction
สร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำให้กับลูกค้า และอยากกลับมาใช้บริการซ้ำ
เพื่อให้เห็นว่าสินค้า/บริการที่ส่งมอบให้ลูกค้า สามารถสร้างความประทับใจได้ในระดับใด มีขั้นตอนไหนบ้างที่สามารถปรับปรุงพัฒนาให้ดีขึ้น
Decrease Errors and Costs
ลดความผิดพลาดที่เกิดจากการทำงาน และค่าใช้จ่ายไม่จำเป็น
เพื่อให้เห็นว่าขั้นตอนไหนที่ทำให้เกิด หรือมีโอกาสที่จะทำให้เกิดความผิดพลาด และความเสียหายขึ้นบ้าง และหาทางปรับปรุงพัฒนาให้ดีขึ้น
Workflow
Get Requirements
พูดคุยหารือเกี่ยวกับ Standard ของร้านว่าเป็นอย่างไร ปัจจุบันมีปัญหาอะไรที่ต้องการแก้ไขปรับปรุง จากนั้นผู้เชี่ยวชาญจะให้คำแนะนำถึงสิ่งที่ควรตรวจ และผลที่จะได้รับ รวมถึงเกณฑ์ คะแนน จำนวนครั้ง ความถี่ และช่วงเวลาที่เหมาะสม
Create Checklist
สร้าง Checklist หรือหัวข้อการตรวจ จัดทำโดยอ้างอิงจาก Standard ของร้าน และ Requirements ที่ได้รับ ซึ่งหัวข้อการตรวจเหล่านี้ ควรเป็นสิ่งที่พนักงานในร้านเข้าใจ และนำไปปฏิบัติงานด้วย
Check by Mystery Shopper
ผู้ตรวจจะแฝงตัวเป็นลูกค้าเข้าไปใช้บริการ ตามวัน/เวลาที่กำหนด และตรวจตามหัวที่ได้ตกลงกันไว้
Create Report
ผู้ตรวจจะจัดทำ Report รายงานผลการตรวจเป็นข้อๆ ตามความเป็นจริง และตรงไปตรงมา และสรุปผลเป็นตัวเลข พร้อมให้ความคิดเห็น และคำแนะนำ เพื่อให้ร้านเห็นว่ายังมีสิ่งไหนที่สามารถปรับปรุงพัฒนาให้ดีขึ้นได้บ้าง
Feedback Meeting
เป็นการรวมตัวผู้เกี่ยวข้องหลายๆ ฝ่าย มารับฟังผลการตรวจ เช่น เจ้าของร้าน ผู้จัดการร้าน และพนักงานปฏิบัติการ เพื่อหารือถึงปัญหาที่เกิดขึ้น และหาสาเหตุที่แท้จริง โดยผู้เชี่ยวชาญจะให้คำแนะนำ และวิธีการปรับปรุงพัฒนาสิ่งต่างๆ ให้ดีขึ้น
Checklist
สร้าง Checklist หรือหัวข้อการตรวจโดยอ้างอิงจาก Standard ของร้าน และ Requirements ที่ได้รับจากลูกค้าเป็นหลัก เพื่อให้เห็นถึงจุดที่สามารถปรับปรุงพัฒนาให้ดีขึ้นได้
"Top Business มุ่งยกระดับธุรกิจของลูกค้าองค์กรทุกขนาดให้เผชิญหน้ากับสิ่งที่ท้าทายอย่างมีกลยุทธ์ เพื่อให้ทุกก้าวของกิจการเต็มไปด้วยการเรียนรู้ที่นำไปสู่ผลกำไรที่ยั่งยืน พร้อมกับความสุขของผู้บริโภค"
อาจารย์จิรภัทร สำเภาจันทร์ / ที่ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญผู้ประกอบการด้านกลยุทธ์ธุรกิจ