สร้างมาตราฐานธุรกิจสู่ความสำเร็จ ด้วย “คู่มือปฏิบัติการออนไลน์ 4.0”

ปัญหาใหญ่สำหรับผู้ประกอบการธุรกิจหรือกิจการที่หลายครั้งต้องสอนการทำงานให้กับพนักงานซ้ำๆ หรือไม่มีวิธีรับมือกับปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างชัดเจน และพนักงานแต่ละคนต่างมีรูปแบบปฏิบัติที่ต่างกันเป็นไปตามประสบการณ์ ความสามารถ และการตัดสินใจ ทุกสิ่งล้วนส่งผลต่อมาตรฐานของธุรกิจทั้งสิ้น ที่เป็นเช่นนี้ เพราะธุรกิจไม่มีแนวทางปฎิบัติอย่างเป็นระบบในการทำงาน
การที่จะควบคุมมาตรฐานการทำงานให้คงที่นั้น ธุรกิจต้องมี 📚 คู่มือปฏิบัติงานที่ดี (Operation manual) และมีการฝึกอบรมอยู่เสมอ ซึ่งคู่มือปฏิบัติงานมีความจำเป็นมากเพื่อรักษามาตรฐานให้เหมือนเดิมทุกครั้ง โดยเฉพาะงานที่ต้องใช้ความละเอียด เช่น การปฏิบัติงานของฝ่ายที่ดูแลลูกค้าหน้าร้าน ฝ่ายผลิตในโรงงาน/ร้านอาหาร ฝ่ายบริการ ฯลฯ อีกทั้งยังเป็นแนวทางแก้ไขปัญหาให้กับพนักงาน จัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพ
แต่หากกิจการคุณไม่มีระบบคู่มือปฏิบัติงานที่ชัดเจน อาจพบปัญหาอื่นๆ ตามมาไม่จบไม่สิ้น ยกตัวอย่างเช่น ธุรกิจประเภทบริการหากไม่มีระบบคู่มือให้ปฎิบัติตาม พนักงานแต่ละคนก็จะมีมาตรฐานการบริการที่ต่างกัน บางคนพูดจาเพราะ บางคนพูดจาไม่เพราะ บางคนยิ้มแย้ม บางคนไม่ยิ้มแย้ม รูปแบบการให้บริการก็อาจดูแย่ในสายตาผู้ที่มาใช้บริการ
ดังนั้น การทำธุรกิจเพื่อให้ลูกค้าประทับใจ การสร้าง 📚 คู่มือปฏิบัติการจึงเป็นสิ่งที่ต้องมีในทุกกิจการ และต้องออกแบบเนื้อหาเพื่อให้พนักงานปฏิบัติตามในแนวทางเดียวกัน โดยเฉพาะกิจการที่มีหลายสาขา หรือกิจการแฟรนไชส์ที่ต้องส่งมอบเทคนิค ส่งต่อไปยังผู้ประกอบการที่ไม่ใช่พนักงานของตนด้วย
ย้อนไปเมื่อก่อนคู่มือปฏิบัติงานยุคดั้งเดิม จะใช้วิธีการเขียนโดยใส่รายละเอียดการทำงานทีละข้อ ให้พนักงานเข้าใจถึงขั้นตอนและวิธีการปฏิบัติงานตั้งแต่เริ่มต้นจนสิ้นสุดวัน ตลอดจนการแก้ไขปัญหา หากมีปัญหาที่พบได้บ่อยก็ระบุวิธีการแก้ไขปัญหาไว้อย่างละเอียด
โดยจัดพิมพ์เก็บลงแฟ้ม 🗂 แยกหมวดตามเรื่อง และนำไปฝึกอบรมพนักงานก่อนนำไปใช้จริง แต่รูปแบบนี้ยังมีช่องโหว่ในเรื่องของการปฎิบัติงาน เช่น พนักงานจำไม่ได้ ไม่ได้ทบทวน พบปัญหาแต่กลับไม่ได้นำคู่มือมาใช้ อ่านไม่เข้าใจ หรือมีข้อมูลอัปเดตแต่ไม่นำมาใส่ไว้ในเล่ม
แต่ปัจจุบันธุรกิจยุคใหม่มีการพัฒนาคู่มือแบบใหม่ โดยใช้วิธีการสื่อสารกับพนักงานระดับต่างๆ ให้เข้าใจง่าย และมีการวัดผลความเข้าใจในการสื่อสารด้วย เรียกระบบนี้ว่า “ Operation Manual Online 4.0 ” หรือ “ คู่มือปฏิบัติการออนไลน์ 4.0 ” โดยมีการผสมผสานการทำคู่มือแบบเดิม กับการเรียนรู้ยุคใหม่เข้าด้วยกัน ด้วยโครงสร้างที่ออกแบบผ่านระบบเซอร์ฟเวอร์ เปลี่ยนการเรียนรู้เป็นระบบวีดีโอ เสียง และ MotionInfo Graphic
เมื่อพนักงานได้เรียนรู้จากเนื้อหาแล้วนั้น จะต้องทำแบบทดสอบเพื่อวัดผลด้วยว่าคู่มือที่ได้เรียนรู้ไปมีความเข้าใจจริงหรือไม่ และมีการให้คะแนนเพื่อวัดผลพนักงานคนนั้นๆ ด้วย อีกทั้งยังเชื่อมโยงไปสู่กระบวนการของฝ่าย HR ในการกำหนดเกณฑ์วัดผลให้คะแนน พร้อมประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน เพื่อใช้พิจารณาการเติบโตทางตำแหน่งของพนักงาน
จะเห็นว่า 📚“ คู่มือปฏิบัติการออนไลน์ 4.0 ” นอกจากแก้ปัญหาระบบเก่าแล้ว ยังทำให้พนักงานตั้งใจเรียนรู้เนื้อหาจากคู่มือออนไลน์ที่เข้าใจง่ายขึ้น และช่วยลดการฝึกอบรมโดยมนุษย์อีกด้วย
เพราะฉะนั้น อย่ามัวเสียเวลากับการสอนพนักงานซ้ำๆ กับรูปแบบการปฏิบัติงานที่ไร้มาตรฐาน ถึงเวลาที่คุณควรสร้างคู่มือปฏิบัติการของกิจการให้เป็นระบบ เพื่อประสิทธิภาพการทำงานและการเติบโตของธุรกิจต่อไป
บทความโดย
อาจารย์ จิรภัทร สำเภาจันทร์
– กรรมการผู้จัดการ บริษัท ท็อป บิสสิเนส คอนซัลแทนท์ แอนด์ แมนเนจเมนท์จำกัด
– ผู้บุกเบิกแฟรนไชส์ร้านสารพัดบริการรายแรกของไทย
– ที่ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญทางด้าน กลยุทธ์ธุรกิจแฟรนไชส์ ค้าปลีก
TOP BUSINESS
Credit : สมาคมแฟรนไชส์และไลเซนส์ / https://www.flathailand.com