ครัวพังบ่อยจนต้องพึ่ง AI? McDonald's ดึงเทคโนโลยีนี้ เข้ามาสู่ครัวยังไงให้ไม่เป็น Buzzword?

มีเรื่องเล่าขำขันที่ถูกพูดถึงในหมู่แฟนพันธุ์แท้ McDonald's มานานปี นั่นคือเครื่องทำ McFlurry แทบทุกสาขาพังอยู่ตลอดเวลา มีแม้กระทั่งเว็บไซต์อย่างไม่เป็นทางการชื่อ McBroken ที่ Track ว่าสาขาไหนเครื่องใช้งานได้บ้างแบบ Real-time

แต่นั่นไม่ใช่เรื่องขำสำหรับ McDonald's เพราะอุปกรณ์ที่พังโดยไม่รู้ตัวล่วงหน้า คือหนึ่งในปัญหาปวดหัวที่สุดในการบริหาร Franchise 43,000 สาขาทั่วโลก

และนั่นคือหนึ่งในโจทย์ที่ McDonald's กำลังใช้ AI แก้อยู่ตอนนี้

AI เข้ามาอยู่ในครัวของ McDonald's ได้ยังไง?

ปลายปี 2023 McDonald's ประกาศ Partnership ระยะหลายปีกับ Google Cloud ซึ่งครอบคลุมทั้ง Hardware, Data และ AI Technology และในปี 2025 เริ่ม Rollout จริงไปยังร้านในสหรัฐฯ โดยติดตั้ง Edge Computing Server ในแต่ละสาขา เชื่อมข้อมูลจากทุกอุปกรณ์ในครัวเข้าหากันแบบ Real-time

สิ่งที่เกิดขึ้นในครัวตอนนี้คือ เตาทอด เตาปิ้ง เครื่อง McFlurry และอุปกรณ์อื่นๆ ล้วนมีเซ็นเซอร์ติดอยู่ ส่งข้อมูลประสิทธิภาพทุกวินาทีไปให้ระบบ AI วิเคราะห์ เมื่อใดที่ตัวเลขเริ่มผิดปกติ ระบบจะแจ้งเตือนก่อนที่เครื่องจะพังจริงๆ ไม่ใช่หลังจากพังแล้วค่อยรู้

McDonald's ยังทดสอบกล้อง Computer Vision ที่ตรวจสอบออร์เดอร์ก่อนส่งให้ลูกค้า และระบบ AI ที่วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อส่ง Personalized Offer เช่น คนที่ชอบของหวานอาจได้รับโปรโมชั่น McFlurry ผ่านแอปโดยอัตโนมัติในวันที่อากาศร้อน

ก่อนหน้านี้ McDonald's เคยทดสอบ Voice AI รับออร์เดอร์ใน Drive-thru ร่วมกับ IBM ตั้งแต่ปี 2021 แต่ต้องยุติในปี 2024 เพราะระบบยังผิดพลาดบ่อย รวมถึงเคยเพิ่มชาเย็น 9 แก้วในออร์เดอร์หนึ่งโดยไม่ได้ตั้งใจ ตอนนี้กลับมาทดสอบใหม่กับ Google ด้วยความระมัดระวังมากขึ้น

แล้วทำไมเรื่องนี้ถึงสำคัญกับวงการ Franchise?

ก่อนหน้านี้ ข้อได้เปรียบของ Franchise อยู่ที่สองสิ่งหลัก คือทำเล และระบบมาตรฐานที่พิสูจน์แล้ว แต่ในโลกที่ทำเลดีถูกจองหมดแล้ว และมาตรฐานการให้บริการทุกแบรนด์ดูเหมือนกันมากขึ้น สนามแข่งใหม่กำลังเปิดขึ้น นั่นคือ

ใครใช้ Technology ได้ดีกว่า

McDonald's มีข้อได้เปรียบที่ไม่มีใครลอกได้ง่าย นั่นคือขนาด ข้อมูลจาก 43,000 สาขาที่ให้บริการลูกค้า 65 ล้านคนต่อวัน ทำให้โมเดล AI ของ McDonald's เรียนรู้และแม่นยำขึ้นในอัตราที่คู่แข่งเล็กกว่าทำตามไม่ได้ ยิ่ง Scale ใหญ่ ยิ่งข้อมูลเยอะ ยิ่ง AI ฉลาด — และยิ่งห่างจากคู่แข่งมากขึ้นเรื่อยๆ

McDonald's ตั้งเป้าเพิ่มฐานสมาชิก Loyalty จาก 175 ล้านคนเป็น 250 ล้านคนภายในปี 2027 และให้ 30% ของออร์เดอร์ Delivery ทั้งหมดมาจากแอปของตัวเอง ตัวเลขเหล่านี้ไม่ใช่แค่ตัวเลขการตลาด แต่คือเส้นข้อมูลที่ทำให้ AI ฉลาดขึ้นทุกวัน

สิ่งที่น่าคิดจากเรื่องนี้คือ ในอดีตเราคิดว่าร้านอาหารแข่งกันที่รสชาติและทำเล แต่ตอนนี้ McDonald's กำลังพิสูจน์ว่าเครือข่ายข้อมูลและความสามารถในการ Predict ปัญหาก่อนที่มันจะเกิดขึ้น อาจเป็นความได้เปรียบที่ยั่งยืนกว่าทุกอย่างที่เคยมีมา